增加客情关系原来可以这么简单-用友软件老客户经营

赵总的公司通过几年的发展,已经颇具规模,公司员工已经有15人,客户数也达到了1200家。赵总也是颇感欣慰,这么多年的辛苦总算没有白费。今年年初,当老客户经营的春风刮起来的时候,赵总也渐渐意识到老客户在公司发展中的重要地位,所以决心从今年开始,抽出一部分人员来做老客户经营。

于是,赵总亲自带队,专门成立了老客户经营小组,一共四个人,并且将这1200家客户进行了划分,每个人领到了300家的客户资源。分好客户后,他们就准备挨个给客户打电话进行回访预约上门,主要是想通过上门来增加客户的活跃度,从而挖掘升迁扩的商机。

这一天,赵总亲自拨通了客户的电话:“喂,您好,我是你们的畅捷通软件服务商,****公司,现在就您的使用情况做一个电话回访,请问方便吗?”

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“不好意思,现在比较忙!”说完“啪”的挂了电话。

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赵总又拨通了第二个电话,电话里一直是“嘟…嘟…”的声音,等了好久都没人接听。

“恩?这是啥情况啊,不行,我得再试试。”赵总心里一边这么想着,一边拨通了第三家客户的电话。

“喂,请问你是哪里?”客户那头终于传来了声音,赵总连忙做了自我介绍,并说明来电原因。

“哦,你们是卖软件的啊。我已经离职了,不在之前那家公司了。你打公司电话吧。”

增加客情关系原来可以这么简单-用友软件老客户经营

这句话犹如当头一棒,狠狠的打在了赵总的头上,让赵总有点不知所措:“难道做了这么多年软件,客户也有1000多家了,难道现在公司跟客户的关系就是这么的陌生吗?感觉这么多年都白做了。”赵总很沮丧,但是仍然没有放弃。

“喂,您好,我是你们的畅捷通软件服务商,****公司,现在就您的使用情况做一个电话回访,请问方便吗?”

“您好,现在还可以,请说。”那边传来了比较客气的声音。

赵总见这个客户比较客气,连忙说道:“请问你们现在的软件用的怎么样啊,有没有什么需要我们协助的吗?”

“恩,用友软件用的挺好的,我们的人也都会了,没什么问题。”

“哦,那你们还是比较厉害的嘛。那您看哪天方便,我们上面给您做个系统巡检,顺便给您带点我们公司的小礼品。”

“你们现在怎么服务这么好了啊,之前好像都没有人跟我们联系啊。”

……

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赵总听到对方这么说,也觉得有点不好意思,心想:“确实,好多这种用友T3的财务客户,目前使用软件的状况都比较好,一般使用1年以上,基本上都没有什么问题了,假如客户不找我们咨询问题,我们也很少去主动联系客户,除非是服务费到期的时候会去催缴服务费。”

打了一上午电话,不是说没有时间,就是已经离职了,要么就是软件使用没有问题,好不容易约了一个上门的。而其他三个人的回访结果,基本上如出一辙。这可急坏了赵总,这样下去可不行啊,赶紧召集大家开了一个紧急会议。通过上午电话中遇到的相同的问题,大家一致认为:目前的客情关系不是很好,客户满意度也不是很高,当前最紧急的不是去忙着升迁扩,而是应该想办法拉近客户关系,增加客户黏度。

根据目前存在的问题,经过讨论确定了一下短期计划,主要是通过梳理客户档案和电话回访来增加与失联客户之间的联系,但是最终的目的还是预约上门,因为电话中是很难增进感情的,同时也可以通过预约上门来挖掘一些深层次的需求。计划主要分五个部分:

1、客户档案的梳理:通过对目前客户档案进行分类整理,将不在服务期内的客户,根据年份进行划分,第一遍重点梳理12年到14年的客户。

2、回访:根据整理出的客户档案重新分配客户档案,让之前负责过该家客户的工程师进行回访,用统一话术。没有专门工程师的,安排专员进行回访。

3、上门拜访:根据电话回访的情况预约上门,同时给客户带一些小礼品,上门处理一些简单问题,或者进一步谈一些业务需求。

4、整理:按照一定的标准汇总成表格,包括客户的基本信息,产值、产品的匹配点(即客户的业务需求点)。

5、动作:针对在回访过程中产生的明显需求,进一步跟进;针对没有明显需求的,制定不同的方法持续跟进,包括培训、活动等。

就这样,接下来的一个月,赵总带着老客户经营小组,不停的去给客户打电话,不停的上门。一个月下来,大家感觉有点累,但是同时收获也非常的多,客户也表示他们的服务很贴心,能够给他们带来一些实实在在的帮助。

用友软件老客户经营关键点

相信好多伙伴看完都会有同感,但或许也有人认为,自己跟客户的关系非常的不错,但是,您真的这样去打过电话吗?您的crm系统里的所有客户档案,现在都能联系的上吗?假如回答是否,那么我建议,从现在开始,不妨按照赵总的方法试试,根据自己的实际情况,制定一个切实可行的计划和目标,一步一步的按照计划执行下去,或许您会得到意想不到的收获。

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